Купувачът не брои колко клиенти има в базата, а какво се случва, ако най-големите двама или трима отпаднат. Концентрацията на клиенти е един от осемте фактора, които определят цената, и един от малкото, който не може да бъде прикрит от красива линия на оборота. Компания, чийто оборот в най-голямата си част идва от един клиент, се оценява различно от компания със сто сходни клиенти, дори ако оборотът е идентичен. Купувачът не купува днешния оборот, а риска дали този оборот ще съществува и следващата година.
Това изчисление се променя сега, когато AI поема части от работата. Концентрацията винаги е касаела оборота: какъв процент идва от най-големия клиент. Но купувачът гледа и на разходната страна, а там възниква нов вид концентрация, която няма нищо общо с клиентите. Икономия, която изцяло се крепи на един доставчик на AI или една автоматизирана връзка, тежи различно от икономия, която е разпределена в процеса и може да бъде повторена при няколко доставчици или методи. Тук качеството на печалбата и концентрацията на клиенти се докосват: марж, който зависи от една външна страна, е марж с риск, сравним с оборот, който зависи от един клиент.
Към това се добавя втори пласт. При част от клиентските взаимоотношения AI може да поеме задачата: отчети, стандартна комуникация, обслужване на първа линия. При друга част AI работи под човешки надзор, като някой одобрява или отхвърля с основание — да речем офертите по мярка или преговорите по договори. А при трета част работата остава човешка, особено там, където самата връзка е стойността: акаунт мениджърът, който вече дванадесет години посещава най-големия клиент. Купувачът иска да знае в коя от тези три категории попадат най-важните клиентски взаимоотношения. Знанието за най-големия клиент заложено ли е в система, с която всеки може да работи, или се намира в главата на един човек, когото AI не заменя и когото компанията също не заменя, ако той напусне?
Няколко сигнала могат да бъдат установени със съществуващи данни, без ново проучване.
Последната точка е същевременно постоянният въпрос под целия този фактор: коя работа в тази компания наистина може да бъде поета от AI, и това се картографира по задача с работния скенер на FTE TO AI.
Самата концентрация на клиенти не се променя от днес за утре; печеленето на нови клиенти отнема време. Но начинът, по който купувачът оценява риска, може да се промени, и това се случва на две места.
Първото място е процесът зад най-големите клиенти. Ако знанието за този клиент е заложено в система, с която могат да работят няколко души — с AI, който поддържа прегледа, и служител, който преценява изключенията — тогава клиентът все още е голям, но зависимостта от един човек е по-малка. Това пряко се докосва до как се измерва зависимостта от собственика в компания с AI, защото често не клиентът представлява риска, а конкретният служител, който управлява клиента.
Второто място е договорът. Голям клиент с годишен договор и фиксирана платежна структура тежи различно от голям клиент, който купува по поръчка. Тук концентрацията на клиенти се докосва до как се измерва повтарящият се оборот в компания с AI: концентриран кръг от клиенти с договорна повторяемост е различен риск от концентриран кръг от клиенти, който трябва да бъде спечелен наново всяко тримесечие.
Дали купувачът вижда това, зависи от това какво е документирано. Число за концентрацията на клиенти без обосновка не убеждава; табло, което по клиент показва коя работа е автоматизирана, коя работа изисква надзор и коя работа зависи от един човек, убеждава. Това се докосва до как се измерва управленската информация в компания с AI — без тази информация концентрацията на клиенти остава число без доказателство.
Това не е съвет кой клиент трябва да получи повече или по-малко внимание, нито обосновка за решения относно персонала около управлението на клиенти. Който обмисля да коригира роли около управлението на клиенти вследствие на автоматизацията, прави това съгласно собствените законови изисквания, които се прилагат за това.
Въпросът не е само колко концентриран е оборотът, а как е изградена тази концентрация и доколко видима е тя за някой, който не познава компанията. Първоначална представа за това, и за другите седем фактора, се съдържа в безплатната проверка на стойността: осем кратки въпроса, по един за всеки фактор, с представа кой фактор натиска цената най-много днес. Пълният скенер на стойността, с доказателства по фактор и двугодишен календар до момента на изход, е в процес на изграждане. Който първо иска да знае защо купувачът изобщо гледа на управленския екип и структурата около него, ще намери това при защо купувачът гледа на управленския екип, а който иска да види как всички тези фактори заедно оформят цената, може да прочете как се определя стойността на моята компания.