Kupac ne broji koliko klijenata stoji u bazi, nego što se događa ako najveća dva ili tri otpadnu. Koncentracija klijenata jedan je od osam pokretača koji određuju cijenu, i jedan od rijetkih koji se ne može prikriti ljepim brojem prihoda. Poduzeće čiji je najveći dio prihoda vezan za jednog kupca vrednuje se drukčije nego poduzeće sa stotinu usporedivih klijenata, čak i ako je prihod identičan. Kupac ne kupuje današnji prihod, nego rizik da će taj prihod postojati i sljedeće godine.
Ovaj se izračun mijenja sada kada AI preuzima dijelove posla. Koncentracija se uvijek odnosila na prihod: koliki postotak dolazi od najvećeg klijenta. Ali kupac gleda i na stranu troškova, i tamo nastaje nova vrsta koncentracije koja nema nikakve veze s klijentima. Ušteda koja u potpunosti počiva na jednom AI dobavljaču ili jednoj automatiziranoj integraciji broji se drukčije nego ušteda koja je raspršena kroz proces i može se ponoviti kod više dobavljača ili metoda. Kvaliteta zarade i koncentracija klijenata ovdje se dodiruju: marža koja ovisi o jednoj vanjskoj strani nosi rizik usporediv s prihodom koji ovisi o jednom klijentu.
Na to se nadograđuje druga razina. Kod dijela odnosa s klijentima AI može preuzeti zadatak: izvještaje, standardnu komunikaciju, prvu liniju usluge. Kod drugog dijela AI suradnik radi pod ljudskim nadzorom, gdje netko odobrava ili odbija s razlogom — primjerice kod ponuda po mjeri ili pregovora o ugovorima. A kod trećeg dijela posao ostaje ljudski, pogotovo tamo gdje je sam odnos vrijednost: voditelj klijenata koji već dvanaest godina dolazi kod najvećeg klijenta. Kupac želi znati u koju od te tri kategorije spadaju najvažniji odnosi s klijentima. Nalazi li se znanje o najvećem klijentu u sustavu koji svi mogu koristiti, ili se nalazi u glavi jedne osobe koju AI ne zamjenjuje, a koju poduzeće ne zamjenjuje ako ona otiđe?
Nekoliko se signala može utvrditi iz postojećih brojki, bez novog istraživanja.
Ta posljednja točka odmah je trajno pitanje ispod cijelog ovog pokretača: koji se posao u ovom poduzeću stvarno može prenijeti na AI, a to se po zadatku utvrđuje pomoću radne analize FTE TO AI.
Koncentracija klijenata sama se ne mijenja preko noći; osvajanje novih klijenata traje. Ali način na koji kupac procjenjuje rizik može se promijeniti, i to na dva mjesta.
Prvo mjesto je proces oko najvećih klijenata. Ako je znanje o tom klijentu zabilježeno u sustavu koji više osoba može koristiti — s AI koji vodi pregled i zaposlenikom koji procjenjuje iznimke — klijent je i dalje velik, ali ovisnost o jednoj osobi manja je. To se izravno dotiče kako se mjeri ovisnost o vlasniku u poduzeću s AI, jer često rizik ne stvara klijent, nego jedan zaposlenik koji upravlja tim klijentom.
Drugo mjesto je ugovor. Veliki klijent s godišnjim ugovorom i fiksnom strukturom plaćanja vrijedi drukčije nego veliki klijent koji kupuje po narudžbi. Ovdje se koncentracija klijenata dotiče kako se mjeri ponavljajući prihod u poduzeću s AI: koncentrirana baza klijenata s ugovornim ponavljanjem drukčiji je rizik nego koncentrirana baza klijenata koju treba iznova osvajati svako tromjesečje.
Hoće li kupac to prepoznati, ovisi o tome što je zabilježeno. Broj o koncentraciji klijenata bez obrazloženja ne uvjerava; nadzorna ploča koja po klijentu prikazuje koji je posao automatiziran, koji posao zahtijeva nadzor i koji posao ovisi o jednoj osobi, uvjerava. To se dotiče kako se mjeri upravljačka informacija u poduzeću s AI — bez te informacije koncentracija klijenata ostaje broj bez dokaza.
Ovo nije savjet o tome kojem klijentu treba posvetiti više ili manje pažnje, i nije osnova za odluke o osoblju vezane za upravljanje klijentima. Tko razmatra prilagodbu uloga vezanih za upravljanje klijentima zbog automatizacije, to čini u skladu s vlastitim zakonskim obvezama koje za to vrijede.
Pitanje nije samo koliko je prihod koncentriran, nego kako je ta koncentracija izgrađena i koliko je to vidljivo osobi koja poduzeće ne poznaje. Prvu sliku o tome, i o ostalih sedam pokretača, nalazi se u besplatnoj provjeri vrijednosti: osam kratkih pitanja, jedno po pokretaču, s pregledom koji pokretač danas najviše pritišće cijenu. Potpuna analiza vrijednosti, s dokazima po pokretaču i dvogodišnjim kalendarom prema trenutku izlaska, u izradi je. Tko prvo želi znati zašto kupac uopće gleda na upravljački tim i strukturu oko njega, to pronalazi na zašto kupac gleda na upravljački tim, a tko želi vidjeti kako svi ovi pokretači zajedno oblikuju cijenu, čita kako se određuje vrijednost poduzeća.