Kupující nepočítá, kolik klientů je v databázi, ale co se stane, když největší dva nebo tři odpadnou. Koncentrace klientů je jedním z osmi faktorů, které určují cenu, a jedním z mála, které se nedají zakrýt hezkou řádkou tržeb. Firma, jejíž tržby leží z větší části u jednoho odběratele, se hodnotí jinak než firma se stovkou srovnatelných klientů, i když jsou tržby totožné. Kupující nekupuje dnešní tržby, ale riziko, zda tyto tržby existují i příští rok.
Tento výpočet se nyní měnní tím, že AI převezme část práce. Koncentrace se vždy týkala tržeb: kolik procent přichází od největšího klienta. Kupující se ale dívá i na nákladovou stránku, a tam vzniká nový typ koncentrace, který s klienty nemá nic společného. Úspora, která zcela stojí na jednom dodavateli AI nebo na jednom automatizovaném propojení, se počítá jinak než úspora, která je rozložena v procesu a lze ji opakovat u více dodavatelů nebo metod. Kvalita zisku a koncentrace klientů se zde protínají: marže závislá na jedné externí straně nese podobné riziko jako tržby závislé na jednom klientovi.
K tomu se přidává druhá vrstva. U části klientských vztahů může úkol převzít AI: reporty, standardní komunikace, servis první linie. U jiné části AI pomáhá pod lidským dohledem, kdy někdo se zdůvodněním schvaluje nebo zamítá — myslete na nabídky na míru nebo vyjednávání smluv. A u třetí části zůstává práce lidská, zejména tam, kde je hodnotou samotný vztah: account manager, který už dvanáct let dochází k největšímu klientovi. Kupující chce vědět, do které z těchto tří kategorií spadají nejdůležitější klientské vztahy. Je znalost o největším klientovi uložena v systému, se kterým může pracovat kdokoli, nebo je v hlavě jedné osoby, kterou AI nenahrazuje a která nenahrazuje firmu, když odejde?
Několik signálů lze zjistit z existujících čísel, bez nového výzkumu.
Tento poslední bod je zároveň otázkou, která se táhne celým tímto faktorem: kterou práci v této firmě lze skutečně převést na AI, a to se mapuje po jednotlivých úkolech pomocí pracovní analýzy od FTE TO AI.
Koncentrace klientů se sama o sobě nezmění ze dne na den; získání nových klientů vyžaduje čas. Způsob, jakým kupující hodnotí riziko, se ale může posunout, a to na dvou místech.
Prvním místem je proces okolo největších klientů. Pokud je znalost o tomto klientovi uložena v systému, se kterým může pracovat více lidí — kdy AI udržuje přehled a zaměstnanec posuzuje výjimky — pak je klient stále velký, ale závislost na jedné osobě je menší. To se přímo dotýká toho, jak se měří závislost na majiteli ve firmě s AI, protože riziko často nepředstavuje klient, ale ten jeden zaměstnanec, který klienta obsluhuje.
Druhým místem je smlouva. Velký klient s roční smlouvou a pevnou platební strukturou váží jinak než velký klient, který nakupuje po jednotlivých zakázkách. Zde se koncentrace klientů dotýká toho, jak se měří opakující se tržby ve firmě s AI: koncentrovaná klientská základna se smluvní opakovatelností je jiné riziko než koncentrovaná klientská základna, kterou je nutné znovu získávat každé čtvrtletí.
Zda to kupující rozezná, závisí na tom, co je zaznamenáno. Číslo o koncentraci klientů bez podložení nepřesvědčí; dashboard, který u každého klienta ukazuje, jaká práce je automatizovaná, jaká práce vyžaduje dohled a jaká práce visí na jedné osobě, přesvědčí. To se dotýká toho, jak se měří manažerské informace ve firmě s AI — bez těchto informací zůstává koncentrace klientů jen číslem bez důkazu.
Toto není doporučení, který klient by měl získat více nebo méně pozornosti, ani podklad pro personální rozhodnutí týkající se správy klientů. Kdo zvažuje úpravu rolí kolem správy klientů v souvislosti s automatizací, postupuje podle vlastních zákonných požadavků, které pro to platí.
Otázka nezní jen, jak koncentrované jsou tržby, ale jak je tato koncentrace vystavěná a jak je to viditelné pro někoho, kdo firmu nezná. První obrázek o tom, i o dalších sedmi faktorech, najdete v bezplatné hodnotové kontrole: osm krátkých otázek, jedna na každý faktor, s přehledem, který faktor dnes nejvíce tlačí cenu dolů. Úplná hodnotová analýza, s důkazy u každého faktoru a dvouletým kalendářem směrem k okamžiku prodeje, se připravuje. Kdo chce nejprve zjistit, proč se kupující vůbec dívá na management a strukturu okolo něj, najde to na stránce proč se kupující dívá na vedení firmy, a kdo chce vidět, jak všechny tyto faktory společně tvoří cenu, si přečte jak se určuje hodnota firmy.