Ένας αγοραστής δεν πληρώνει για τον κύκλο εργασιών του περασμένου έτους. Πληρώνει για το τμήμα του κύκλου εργασιών που θα επιστρέψει τον επόμενο χρόνο με μια εύλογη βαθμό βεβαιότητας, χωρίς να χρειάζεται να πωληθεί ξανά κάθε φορά. Η αξία σύμβασης, ο ρυθμός ανανέωσης, οι προθεσμίες καταγγελίας και το ερώτημα αν ένας πελάτης μπορεί να αποχωρήσει χωρίς κόστος αλλαγής: αυτά καθορίζουν αν ο κύκλος εργασιών μετράει ως επαναλαμβανόμενος ή αντιμετωπίζεται ως εφάπαξ στην αποτίμηση.
Η μετατόπιση που πυροδοτεί η AI επηρεάζει αυτό άμεσα. Ένα μέρος της εργασίας που παλαιότερα κόστιζε ώρες για την εξυπηρέτηση ενός πελάτη, εκτελείται πλέον από λογισμικό, εν μέρει με ανθρώπινο έλεγχο που εγκρίνει ή απορρίπτει, εν μέρει πλήρως αυτόματα. Αυτό δεν αλλάζει τον ίδιο τον κύκλο εργασιών, αλλά αλλάζει το κόστος διατήρησής του. Ο επαναλαμβανόμενος κύκλος εργασιών που βασίζεται σε μια διαδικασία με λίγη χειρωνακτική εργασία σταθμίζει βαρύτερα από τον επαναλαμβανόμενο κύκλο εργασιών που εξακολουθεί να υπάρχει μόνο χάρη στην προσοχή ενός υπευθύνου λογαριασμού.
Ένας αγοραστής δεν κοιτάζει την ετικέτα «συνδρομή» ή «σύμβαση», κοιτάζει τι συμβαίνει όταν κανείς δεν προσέχει. Ερωτήματα που επανέρχονται στη due diligence:
Αυτό το τελευταίο σημείο είναι εκεί όπου αλλάζει η μέτρηση. Μια επιχείρηση όπου η τιμολόγηση, η παρακολούθηση ανανεώσεων και η βασική εξυπηρέτηση διεξάγονται σε μεγάλο βαθμό από συστήματα, δείχνει σε έναν αγοραστή ότι ο επαναλαμβανόμενος κύκλος εργασιών δεν εξαρτάται από τη συνέχεια συγκεκριμένων ατόμων. Μια επιχείρηση όπου αυτή η εργασία εξακολουθεί να βρίσκεται πλήρως σε ανθρώπους, πρέπει να αντισταθμίσει αυτή την εξάρτηση με άλλο τρόπο, για παράδειγμα με μεγαλύτερες συμβάσεις ή υψηλότερο κόστος αλλαγής για τον πελάτη.
Η βάση είναι μια ανάλυση του κύκλου εργασιών κατά προέλευση: συμβατικά κατοχυρωμένος, συνήθεια χωρίς σύμβαση, και εφάπαξ. Στη συνέχεια μετράτε ανά κατηγορία το ποσοστό εργασίας που απαιτείται για τη διατήρηση αυτού του κύκλου εργασιών, και ποιος ή τι εκτελεί αυτή την εργασία.
Μια εφαρμόσιμη σειρά:
1. Απεικονίστε ανά τμήμα πελατών το ποσοστό ανανέωσης των τελευταίων δύο έως τριών ετών, όχι ως έναν ενιαίο εθνικό μέσο όρο αλλά ανά τύπο πελάτη. 2. Τοποθετήστε δίπλα σε κάθε ροή κύκλου εργασιών τις εργασίες που απαιτούνται για τη διατήρηση αυτού του πελάτη: παρακολούθηση, τιμολόγηση, παροχή εξυπηρέτησης, ανανέωση σύμβασης. 3. Σημειώστε ανά εργασία αν σήμερα εκτελείται από ένα σύστημα, από ένα σύστημα με ανθρώπινη έγκριση, ή πλήρως από ένα άτομο. 4. Καθορίστε τι συμβαίνει με τον επαναλαμβανόμενο κύκλο εργασιών αν αυτό το άτομο αποχωρήσει. Συνεχίζει η διαδικασία, ή σταματά.
Αυτό το τέταρτο βήμα είναι ακριβώς εκεί όπου εμπλέκεται η εξάρτηση από ιδιοκτήτη και ομάδα: ο επαναλαμβανόμενος κύκλος εργασιών που φαίνεται στέρεος στα χαρτιά, μπορεί εντούτοις να λάβει χαμηλή βαθμολογία από έναν αγοραστή μόλις γίνει σαφές ότι ένα άτομο αποτελεί τη «κόλλα». Αντιστρόφως, μια επιχείρηση με λιγότερη συμβατική βεβαιότητα μπορεί να έχει καλή βαθμολογία αν η ίδια η διαδικασία συντήρησης είναι στιβαρή, ορατή στις διαδικασίες και συστήματα που δεν λειτουργούν σε μία μόνο θέση εργασίας.
Η βελτίωση εδώ δεν έγκειται στην αναδιατύπωση του κύκλου εργασιών, αλλά στη μείωση του χειρωνακτικού μέρους της διατήρησης πελατών και στην τεκμηρίωση αυτού.
Τρεις κατευθύνσεις που κάνουν τη διαφορά στην πράξη:
Εδώ δεν πρόκειται για αποφάσεις προσωπικού. Το τι συμβαίνει με μια θέση εργασίας ή έναν εργαζόμενο όταν μια εργασία εκλείπει ή αλλάζει, εμπίπτει στις δικές του νομικές απαιτήσεις και αφορά τον εργοδότη. Εδώ πρόκειται για την απεικόνιση του ποια εργασία διατηρεί μια διαδικασία εν λειτουργία, ανεξάρτητα από το ποιος εκτελεί σήμερα αυτή την εργασία.
Το ερώτημα αν ο επαναλαμβανόμενος κύκλος εργασιών στην επιχείρησή σας βασίζεται σε ένα άτομο ή σε μια διαδικασία, μπορεί ήδη να απαντηθεί εν μέρει με λίγες στοχευμένες ερωτήσεις. Ο δωρεάν έλεγχος αξίας αποτελείται από οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά αξιακό παράγοντα, και δίνει μια εικόνα του ποιος παράγοντας πιέζει περισσότερο την τιμή σας σήμερα. Η πλήρης σάρωση αξίας, με τεκμηρίωση ανά παράγοντα και διετές ημερολόγιο προς τη στιγμή της εξόδου, βρίσκεται υπό κατασκευή.