Pircējs neskaita tikai apgrozījumu, viņš jautā par tā izcelsmi. Uzņēmumu, kura lielākā apgrozījuma daļa nāk no viena klienta vai neliela klientu skaita, novērtē citādi nekā uzņēmumu ar plašu izkliedi. Nevis tāpēc, ka šis apgrozījums ir mazāk vērtīgs, bet tāpēc, ka varbūtība, ka tas pazudīs, ir lielāka, un tā sekas ir smagākas. Tāpēc klientu koncentrācija ir atsevišķs vērtības dzinējspēks, kas nav saistīts ar peļņu un izaugsmi: tas nosaka, cik droša ir šī peļņa un izaugsme.
Tas, uz ko pircējs skatās, nav tikai lielākā klienta apgrozījuma procentuālā daļa. Nozīme ir arī attiecību būtībai: vai pastāv līgums ar noteiktu termiņu, vai tas balstās uz labo gribu un ieradumu. Vai klientu var aizvietot ar līdzīgu klientu, vai pakalpojums ir tik pielāgots šim vienam klientam, ka viņa aiziešana padara vērtību arī procesu, kas stāv tam pamatā. Un: vai kontakts notiek personīgi ar īpašnieku, vai ar komandu un sistēmu, kas paliks pastāvēt, ja šī persona pametīs uzņēmumu. Šis pēdējais punkts tieši saistīts ar to, cik lielā mērā uzņēmums griežas apkārt īpašniekam, jo lielais klients, kurš pazīst tikai īpašnieku, ir dubults risks.
Klientu koncentrācija ir izmērāma bez īpašas programmatūras. Salīdziniet apgrozījumu pēc klientiem pēdējo gadu laikā un aplūkojiet lielākā klienta un lielāko piecu klientu daļu. Aplūkojiet arī tendenci: vai šī koncentrācija pieaug, jo lielais klients aug straujāk nekā pārējie, vai tā samazinās, jo tiek pievienoti jauni klienti. Otrs signāls ir līguma forma: pamatlīgumi ar atteikuma termiņiem sver citādi nekā atsevišķi pasūtījumi. Trešais signāls ir peļņas norma katram klientam — lielais klients ar zemu peļņas normu vērtību nospiedina vairāk nekā lielais klients ar veselīgu peļņas normu, kas kļūst redzams, tiklīdz pastāvīgais apgrozījums tiek atšķirts no vienreizējā apgrozījuma.
Vai šie skaitļi ir uzticami un aktuāli, ir atkarīgs no tā, kā ir iekārtota administrācija. Uzņēmumos, kur klientu apgrozījums, peļņas norma un līguma statuss atsevišķi glabājas izklājlapās, bieži nav aktuālas atbildes uz jautājumu, kāda ir koncentrācijas situācija šajā ceturksnī. Tas ir jautājums par to, kā ir izveidota vadības informācija, un vai šī informācija ir pieejama bez manuāla darba.
Pārmaiņas nav pašā riskā — pircējs klientu koncentrāciju vērtēja arī pirms AI pastāvēšanas —, bet tajā, kas ir nepieciešams, lai risku samazinātu un lai to pierādītu. Šeit savijas trīs lietas.
Klientu koncentrācijas priekšstata apkopošana ir darbs, kuru AI var pārņemt lielākoties, ja pamatā esošie dati — rēķini, līgumi, CRM ieraksti — ir strukturēti pietiekami, lai tos savienotu. Kur šodien to dara manuāli izklājlapā, kas tiek atjaunota reizi ceturksnī, pārskats tad var būt pieejams nepārtraukti un bez papildu darba stundām.
Signālu izsekošana, kas norāda uz lielāku risku — klients, kurš pasūta retāk, līgums, kas beidzas gada laikā, kontaktpersona pie klienta, kas mainās — daļēji ir pārņemama. AI var identificēt modeļus, bet novērtēt, ko signāls nozīmē, un pieņemt lēmumu par reakciju, paliek cilvēku darbs ar uzraudzību.
Šīs pārmaiņas neattīstās vienādi visos uzņēmumos. Pakalpojumu sniedzējs ar standartizētu atskaitīšanu lielajam klientam ir citādā situācijā nekā aģentūra, kur šis pats klients ir pieradis pie pielāgotas, neformālas darba metodes. Atšķirība nav nozarē, bet tajā, kā šim klientam darbs ir organizēts — tāpēc jautājumam, kuri uzdevumi šajā konkrētajā uzņēmumā ir pārņemami, nav vispārējas atbildes.
Uzlabošana sākas ar pašreizējās koncentrācijas padarīšanu redzamu, pēc klienta un pēc līguma formas, lai būtu skaidrs, kurš apgrozījums nes vislielāko risku. Pēc tam nāk jautājums, kāda daļa no darba šim lielajam klientam ir aizvietojama ar procesu, kas darbojas arī citiem klientiem — tas ir organizācijas jautājums, nevis personāla jautājums, un saistīts ar to, kā ir organizēta komanda un pēctecība uzņēmumā. Kur tas skar lēmumus par to, kurš dara kādu darbu, tur ir spēkā savas juridiskās prasības, kas šeit netiek aplūkotas.
Pamatjautājums — kuru darbu šajā uzņēmumā AI patiešām var pārņemt, ieskaitot darbu, kas ir saistīts ar lielāko klientu — tiek atbildēts pēc katra uzdevuma FTE TO AI darba skenēšanā.
Sāciet ar lielākā klienta un lielāko piecu klientu apgrozījuma daļas summēšanu pēdējo divu gadu laikā, un pie šī skaitļa pierakstiet, kāda daļa no darba šiem klientiem ir pielāgota un kāda daļa notiek pēc fiksēta procesa. Ja gribat zināt, vai klientu koncentrācija šobrīd ir dzinējspēks, kas visvairāk nospiedina jūsu cenu, vai tomēr smagāk sver kāds cits dzinējspēks — skatiet arī pārskatu par to, kas nospiedina uzņēmuma vērtību —, tad bezmaksas vērtības pārbaude, astoņi īsi jautājumi, viens par katru dzinējspēku, sniegs par to pirmo priekšstatu. Pilnā vērtības skenēšana, ar pierādījumiem par katru dzinējspēku un divu gadu kalendāru līdz exit brīdim, tiek izstrādāta.