Kupující nepočítá pouze obrat, ale zajímá se o jeho zdroj. Firma, u které největší část obratu pochází od jednoho klienta nebo malého počtu klientů, se oceňuje jinak než firma s širokým rozložením. Ne proto, že by ten obrat měl menší hodnotu, ale proto, že pravděpodobnost výpadku tohoto obratu je vyšší a jeho důsledky jsou závažnější. Koncentrace klientů je proto samostatným faktorem hodnoty, odděleným od zisku a růstu: určuje, jak jistý je tento zisk a růst.
Na co kupující hledí, není jen procento obratu u největšího klienta. Jde také o povahu vztahu: existuje smlouva s dobou trvání, nebo vše stojí na dobré vůli a zvyku. Je klient nahraditelný podobným klientem, nebo je poskytovaná služba tak individuálně přizpůsobená, že odchod tohoto klienta znehodnotí i proces, který za ním stojí. A: probíhá kontakt osobně přes majitele, nebo přes tým a systém, který zůstane zachovaný i po odchodu této osoby. To druhé se přímo dotýká míry, v jaké je firma závislá na majiteli, protože velký klient, který zná pouze majitele, představuje dvojité riziko.
Koncentraci klientů lze měřit bez speciálního softwaru. Zobrazte obrat po klientech za poslední roky vedle sebe a podívejte se na podíl největšího klienta a největších pěti klientů. Sledujte také trend: roste tato koncentrace, protože velký klient roste rychleji než ostatní, nebo klesá díky přibývání nových klientů. Druhým signálem je forma smlouvy: rámcové smlouvy s výpovědní lhůtou váží jinak než jednotlivé objednávky. Třetím signálem je marže na klienta – velký klient s nízkou marží snižuje hodnotu více než velký klient se zdravou marží, což se ukáže jakmile se opakující se obrat odliší od jednorázového obratu.
Zda jsou tato čísla spolehlivá a aktuální, závisí na tom, jak je administrativa uspořádána. Firmy, kde je obrat na klienta, marže a stav smlouvy rozděleno v samostatných tabulkách, často nemají aktuální odpověď na otázku, jak je to s koncentrací v tomto čtvrtletí. Je to otázka jak je vystavěna manažerská informace a zda je tato informace dostupná bez ruční práce.
Posun není v samotném riziku – kupující koncentraci klientů zohledňoval už předtím, než AI existovala – ale v tom, co je potřeba k jeho zmenšení a k jeho prokázání. Tři věci se zde prolínají.
Sestavení přehledu koncentrace klientů je práce, kterou může AI z velké části převzít, pokud jsou podkladová data – faktury, smlouvy, CRM záznamy – dostatečně strukturovaná, aby se dala propojit. Kde se to dnes ještě dělá ručně v tabulce, která se aktualizuje jednou za čtvrtletí, může být přehled dostupný nepřetržitě a bez dodatečných hodin.
Sledování signálů, které ukazují na vyšší riziko – klient, který objednává méně často, smlouva, která do roku vyprší, kontaktní osoba u klienta, která se změní – je částečně převoditelné. AI může tyto vzorce signalizovat, ale posouzení, co signál znamená, a rozhodnutí o reakci zůstává lidskou prací s dohledem.
Třetí bod je místo, kde je skutečná páka: pokud část poskytovaných služeb velkému klientovi tvoří práce, kterou AI může převzít – reporting, zpracování, kontakt první linie – pak se tím mění povaha závislosti. Vztah pak méně stojí na konkrétních lidech, kteří tuto práci nyní vykonávají, a více na procesu, který je nasaditelný i u jiného klienta. Obrat tohoto klienta se tím nezmenší, ale stane se méně zranitelným, a to je přesně ten rozdíl, který kupující dělá mezi obratem, který snižuje cenu, a obratem, který se počítá.
Tento posun neprobíhá u všech firem stejně. Poskytovatel služeb se standardizovaným reportingem pro velkého klienta je na tom jinak než agentura, kde je tento stejný klient zvyklý na individuální, neformální způsob práce. Rozdíl není v odvětví, ale v tom, jak je práce pro tohoto klienta uspořádána – proto otázka, které úkoly jsou v této konkrétní firmě převoditelné, nemá obecnou odpověď.
Zlepšení začíná zviditelněním aktuální koncentrace, po klientech a po formě smlouvy, aby bylo zřejmé, který obrat nese největší riziko. Poté následuje otázka, jaká část práce pro tohoto velkého klienta je nahraditelná procesem, který funguje i pro ostatní klienty – to je otázka uspořádání, nikoli personální otázka, a dotýká se toho, jak je tým a nástupnictví ve firmě organizováno. Kde se to dotýká rozhodnutí o tom, kdo dělá jakou práci, platí pro to samostatné zákonné požadavky, které zde nejsou probírány.
Základní otázka – kterou práci v této firmě lze skutečně převést na AI, včetně práce, která se váže na největšího klienta – se odpovídá po jednotlivých úkolech ve pracovní scan od FTE TO AI.
Začněte sečtením podílu obratu největšího klienta a největších pěti klientů za poslední dva roky, a k tomuto číslu si zaznamenejte, jaká část práce pro tyto klienty je individuální a jaká probíhá podle pevného procesu. Chcete-li vědět, zda je koncentrace klientů v tuto chvíli faktorem, který nejvíce snižuje vaši cenu, nebo zda váží více jiný faktor – viz také přehled toho, co snižuje hodnotu firmy – pak vám bezplatná kontrola hodnoty, osm krátkých otázek, jedna na každý faktor, poskytne první představu. Kompletní scan hodnoty, s důkazy pro každý faktor a dvouletým kalendářem směrem k okamžiku exitu, se připravuje.