Pirkėjas ne tik skaičiuoja apyvartą, bet ir klausia, iš kur ji atsiranda. Įmonė, kurios didžioji apyvartos dalis priklauso nuo vieno kliento ar nedidelio klientų skaičiaus, kainojama kitaip nei įmonė su plačiu klientų pasiskirstymu. Ne dėl to, kad ta apyvarta būtų mažiau verta, o dėl to, kad tikimybė, jog ta apyvarta bus praradinama, yra didesnė, ir to pasekmės yra didesnės. Todėl klientų koncentracija yra atskiras vertės veiksnys, nepriklausantis nuo pelno ir augimo: jis nusako, kiek tas pelnas ir augimas yra patikimi.
Ką pirkėjas vertina, nėra tik didžiausio kliento apyvartos dalis. Svarbus ir santykio pobūdis: ar yra sutartis su terminu, ar viskas laikosi ant geros valios ir įpročio. Ar klientą galima pakeisti panašiu klientu, ar paslauga yra taip pritaikyta konkrečiam klientui, kad jo praradimas paverčia beverčiu ir procesą, kuris jį aptarnauja. Ir: ar kontaktas vyksta per savininką asmeniškai, ar per komandą ir sistemą, kuri išlieka, jei tas žmogus paliktų įmonę. Pastarasis dalykas tiesiogiai susijęs su tuo, kiek įmonė sukasi apie savininką, nes didelis klientas, kurį pažįsta tik savininkas, yra dviguba rizika.
Klientų koncentraciją galima įvertinti ir be specialios programinės įrangos. Sudėliokite apyvartą pagal klientą per pastaruosius kelis metus ir pažvelkite į didžiausio kliento ir didžiausių penkių klientų dalį. Atkreipkite dėmesį ir į tendenciją: ar koncentracija auga, nes didysis klientas auga sparčiau nei kiti, ar ji mažėja, kai prisideda naujų klientų. Antras signalas yra sutarties forma: bendrosios sutartys su nutraukimo terminais vertinamos kitaip nei pavieniai užsakymai. Trečias signalas yra marža pagal klientą — didelis klientas su maža marža slegia vertę stipriau nei didelis klientas su sveika marža; tai tampa akivaizdu, kai pasikartojanti apyvarta atskiriama nuo vienkartinės apyvartos.
Ar šie skaičiai yra patikimi ir aktualūs, priklauso nuo to, kaip organizuota apskaita. Įmonėse, kur kliento apyvarta, marža ir sutarties statusas laikomi atskirai skirtingose lentelėse, dažnai nėra aktualaus atsakymo į klausimą, kokia yra koncentracija šį ketvirtį. Tai priklauso nuo to, kaip sudaryta valdymo informacija ir ar ta informacija yra pasiekiama be papildomo rankinio darbo.
Pokytis nėra pačioje rizikoje — pirkėjas klientų koncentraciją įskaičiavo ir prieš DI atsiradimą — o tame, ko reikia, norint tą riziką sumažinti ir ją įrodyti. Trys dalykai čia susipina.
Klientų koncentracijos vaizdo sudarymas yra darbas, kurį DI gali didžia dalimi perimti, jei pagrindiniai duomenys — sąskaitos faktūros, sutartys, CRM įrašai — yra pakankamai struktūrizuoti, kad juos būtų galima susieti. Kur tai šiandien dar daroma rankiniu būdu lentelėje, atnaujinamoje kartą per ketvirtį, ateityje toks vaizdas galėtų būti nuolat pasiekiamas ir nereikalauti papildomų valandų.
Signalų, rodančių didesnę riziką, sekimas — klientas, kuris užsako rečiau, sutartis, kuri baigiasi per metus, kontaktinis asmuo pas klientą, kuris pasikeičia — dalinai gali būti perimtas. DI gali pastebėti dėsningumus, tačiau vertinimas, ką signalas reiškia, ir sprendimas, kaip reaguoti, išlieka žmogaus darbu su priežiūra.
Trečias punktas yra ta vieta, kur slypi tikroji svertinė galia: jei dalis paslaugų, teikiamų didžiajam klientui, susideda iš darbo, kurį DI gali perimti — ataskaitų teikimas, apdorojimas, pirmos linijos kontaktas — tai pakeičia priklausomybės pobūdį. Tada santykis mažiau remiasi konkrečiais žmonėmis, kurie tą darbą šiuo metu atlieka, o labiau procesu, kurį galima taikyti ir kitam klientui. Tai nepadaro to kliento apyvartos mažesnės, bet padaro ją mažiau trapią, ir tai yra tiksliai tas skirtumas, kurį pirkėjas įžvelgia tarp apyvartos, kuri slegia, ir apyvartos, kuri turi svorio.
Šis pokytis nevyksta vienodu tempu visose įmonėse. Paslaugų teikėjas, turintis standartizuotą ataskaitų teikimą didžiajam klientui, yra kitokioje padėtyje nei agentūra, kurioje tas pats klientas įpratęs prie individualiai pritaikyto, neformalaus darbo būdo. Skirtumas nėra sektoriuje, o tame, kaip organizuotas darbas tam klientui — todėl klausimas, kokias užduotis šioje konkrečioje įmonėje galima perimti, neturi bendro atsakymo.
Gerinimas pradedamas nuo dabartinės koncentracijos matomumo — pagal klientą ir pagal sutarties formą — kad būtų aišku, kuri apyvarta neša didžiausią riziką. Toliau seka klausimas, kokią dalį darbo tam didžiajam klientui galima pakeisti procesu, veikiančiu ir kitiems klientams — tai organizavimo, ne personalo klausimas, susijęs su tuo, kaip organizuota komanda ir įmonės perėmimas. Kur tai susijusi su sprendimais, kas atlieka kokį darbą, taikomi atskiri teisiniai reikalavimai, kurie čia nėra aptariami.
Pagrindinis klausimas — kokį darbą šioje įmonėje realiai galima perduoti DI, įskaitant darbą, susijusį su didžiausiu klientu — atsakomas užduočių lygmeniu FTE TO AI darbo skenavime.
Pradėkite nuo didžiausio kliento ir didžiausių penkių klientų apyvartos dalies susumavimo per pastaruosius du metus, ir prie šio skaičiaus užrašykite, kokia darbo dalis tiems klientams yra individualiai pritaikyta, o kokia dalis vyksta pagal fiksuotą procesą. Jei norite sužinoti, ar klientų koncentracija šiuo metu yra veiksnys, kuris labiausiai slegia jūsų kainą, ar kitas veiksnys sveria daugiau — žr. taip pat apžvalgą, kas slegia įmonės vertę — nemokamas vertės patikrinimas, aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienam veiksniui, duos jums pirminį vaizdą. Pilnas vertės skenavimas, su įrodymais pagal kiekvieną veiksnį ir dvejų metų kalendoriumi iki pardavimo momento, dar kuriamas.