Fiecare companie cu un produs sau proces tehnic are pe cineva care știe răspunsul înainte ca întrebarea să fie formulată complet. Adesea fondatorul, adesea primul specialist tehnic angajat. Această persoană a luat, de-a lungul anilor, mii de decizii mici despre cum funcționează ceva, de ce o soluție funcționează sau nu, ce abatere este normală și care nu. Acest lucru nu a fost niciodată consemnat pentru că nu a existat niciodată timp pentru asta și pentru că a pune întrebări mergea mai repede decât a documenta.
Această concentrare nu a apărut din refuzul de a împărtăși cunoștințe. A apărut pentru că funcționează mai rapid: o singură persoană care are răspunsul la îndemână este mai eficientă decât un proces în care trei persoane consultă un document. Pentru activitatea zilnică, acesta este un avantaj. Pentru un cumpărător, este un risc, pentru că un cumpărător nu plătește pentru oamenii care sunt prezenți, ci pentru ceea ce continuă să funcționeze atunci când unul dintre acești oameni pleacă.
Într-o preluare, concentrarea cunoștințelor tehnice devine vizibilă de îndată ce cineva întreabă: ce se întâmplă dacă această persoană lipsește șase săptămâni. Dacă răspunsul este că atunci calitatea deciziilor scade, sau că clienții cu întrebări specifice trebuie să aștepte, atunci acea persoană nu contează ca activ, ci ca risc în bilanț. Acest risc este adesea tradus într-un preț mai mic sau într-o perioadă mai lungă în care vânzătorul trebuie să rămână, ceea ce împinge momentul de ieșire mai departe decât și-a dorit proprietarul.
Aceasta nu este o problemă de resurse umane și nici o chestiune de a decide cine rămâne sau nu: asta ține de proprietar, iar dacă subiectul atinge alegeri de drept al muncii, atunci se aplică cerințe legale proprii. Aici este vorba despre altceva: dacă cunoașterea aflată acum la o singură persoană poate fi consultată și fără acea persoană.
Cunoașterea tehnică constă din trei tipuri de muncă, iar AI nu le afectează pe toate în aceeași măsură.
O parte este recunoașterea tiparelor: ce defecțiune corespunde cărei cauze, ce specificație se potrivește cărei aplicații. Cu o consemnare corectă, aceasta este partea pe care AI o preia cel mai bine, deoarece poate fi raportată la cazuri similare din trecut.
O a doua parte este evaluarea: un sistem AI poate face o propunere, dar cineva cu experiență o aprobă sau o respinge și poate spune de ce. Aceasta este partea care necesită supraveghere umană, și rămâne necesară atâta timp cât situațiile de bază diferă suficient între ele pentru ca o regulă fixă să devină inutilizabilă.
O a treia parte este explicarea către un client care nu este el însuși tehnic, cu simțul a ceea ce acel client înțelege deja și ce nu. Aceasta rămâne, în majoritatea companiilor, muncă umană, deși și aici ponderea se schimbă atunci când primele două straturi sunt consemnate, pentru că rămâne mai mult timp pentru conversația în sine.
Companiile în care acest lucru funcționează deja sunt companiile în care cineva a investit odată în consemnarea primului strat: istoricul defecțiunilor, codurile de eroare, soluțiile, într-o formă pe care un sistem o poate căuta. Companiile în care acest lucru nu funcționează încă nu sunt neapărat rămase în urmă; pur și simplu nu au avut niciodată motivul să documenteze ceva ce era oricum deja la îndemână într-o singură minte.
Consemnarea cunoștințelor nu este o chestiune de a scrie un singur document și gata. Funcționează mai bine treptat: începeți cu întrebările care revin cel mai des, consemnați care a fost răspunsul și de ce, și lăsați un sistem AI să facă acele răspunsuri căutabile pentru restul echipei. Specialistul rămâne necesar pentru cazurile care se abat, dar devine mai puțin singurul punct de acces pentru orice.
Aceasta nu afectează doar indicele de dependență de proprietar. O economie care rezultă din faptul că o persoană petrece mai puțin timp cu întrebări repetate contează pentru un cumpărător diferit față de o economie care depinde de un singur furnizor extern: calitatea profitului privește de unde provine un rezultat, nu doar mărimea acestuia. Cunoașterea încorporată în proces își păstrează valoarea chiar și atunci când persoana pleacă; cunoașterea legată de un singur furnizor sau specialist dispare odată cu acea persoană.
Aceeași logică se aplică și în alte părți ale companiei. Cine dorește să afle cum relațiile cu clienții devin mai puțin dependente de un singur agent de vânzări poate citi cum este făcută transferabilă rețeaua de pe piață; cine se întreabă dacă contactul cu clienții de primă linie poate funcționa și fără proprietar găsește răspunsul în cum devine transferabil contactul cu clienții cu ajutorul AI; iar cine dorește să vadă cum o evaluare consecventă a calității devine mai puțin dependentă de un singur evaluator poate citi cum este făcut transferabil controlul calității. Cine dorește să știe cât de mare este deja această problemă în propria companie poate măsura cât de mult trece prin proprietar, iar cine se întreabă din ce moment acest lucru devine relevant pentru o vânzare poate citi când trebuie să înceapă pregătirea unei vânzări.
Întrebarea ce parte a cunoașterii tehnice din această companie specifică este cu adevărat transferabilă către un sistem, și ce parte rămâne muncă umană, diferă în funcție de proces și de grupul de clienți. Această întrebare primește răspuns pe sarcini cu scanarea de lucru de la FTE TO AI.
Verificarea gratuită a valorii constă din opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare factor de valoare, și oferă o primă imagine despre care factor scade cel mai mult prețul companiei dumneavoastră astăzi. Scanarea completă a valorii, cu scor de maturitate per factor, dovezi, indice de dependență de proprietar și un calendar pe doi ani către momentul de ieșire, este în curs de dezvoltare.